Служба 112 что это такое?
Счет на секунды: как работает московская Система 112
.jpg)
Все россияне знают, что если произошла беда, можно набрать всего три цифры — 112. Вы услышите голос, который расскажет, что нужно сделать, успокоит и направит на место происшествия специалистов из экстренных оперативных и аварийных служб. В Москве обладатели этих голосов работают в ГКУ «Система 112», почти все они — женщины. В преддверии 8 Марта mos.ru посетил службу спасения и узнал, что самое сложное в работе операторов, как они помогают людям в стрессовой ситуации и что делают, когда счет идет на секунды.
Тысячи звонков
В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Здесь стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали свой профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают свой опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.
Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают учиться в нем.
Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то теперь количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.
Помощь за минуту
«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.
Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.
В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».
За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.
Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.
Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.
Каждый звонок — событие
Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.
После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».
Родиться спасателем
Анна Александрова работает оператором уже 22 года. Прежде она была фельдшером скорой помощи, а когда появилась Московская служба спасения, решила перейти туда.
Теперь она не только принимает вызовы, но и учит младших коллег, передает свой опыт новым поколениям спасателей. По ее мнению, самое сложное в работе «Системы 112» — точно определить, где находится человек, которому нужна помощь. «Даже если есть геолокация, она все равно с погрешностью на какое-то расстояние. Наверное, это наиболее сложное — угадать местонахождение человека, потому что плюс-минус несколько метров — и помощь к нему может не прийти», — говорит оператор.
Между скукой и катастрофой
Иногда знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы отправить помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.
Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось спасти всех пассажиров и членов экипажа.
К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Чаще заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Постоянно звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым просто скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная помощь», — говорит оператор.
Помощь на шести языках
Самое большое количество вызовов, поступившее за один день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, далеко не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.
Не забыть про себя
Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.
«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».
В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.
«Здесь работают люди, которые настроены максимально на то, чтобы оказать помощь. Не переживать, а сконцентрироваться», — комментирует Анна Александрова.
Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».
Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.
Что такое служба-112 и для чего она нужна?
Для чего создана служба-112?
Служба-112 создавалась для того, чтобы граждане имели возможность в чрезвычайной ситуации позвонить на единый номер и вызвать сразу несколько экстренных служб, в том числе пожарную охрану, спасателей, полицию, скорую помощь, аварийную службу газа и службу «Антитеррор». Действуя сообща, экстренные службы смогут быстрее оказать помощь тем, кто в ней нуждается.
| Читайте также: | |
|---|---|
| В РФ начинает работать единый номер вызова экстренных служб «112» | |
Подобная система уже много лет работает в зарубежных странах. На территории Евросоюза экстренные службы принимают сообщения о происшествиях по тому же номеру «112», а в США действует номер «911».
В России по номеру «112» до недавнего времени можно было позвонить только с мобильного телефона, однако сейчас сделать это можно будет и со стационарного телефона.
Когда нужно обращаться в службу-112?
Если произошёл пожар или ДТП, вы стали свидетелем преступления, чувствуете сильный запах газа, стали жертвой домашнего насилия или, если вам или кому-либо ещё требуется неотложная медицинская помощь.
Что нужно делать, когда вы позвонили на единый номер?
Вы должны будете подробно ответить на вопросы оператора о характере происшествия и о службах, помощь которых вам нужна.
| Читайте также: | |
|---|---|
| Нужна ли на самом деле единая служба «112»? | |
Обязательно сообщите о месте происшествия! Это необходимо для того, чтобы экстренные службы сразу же отправились по нужному адресу, пока вы будете продолжать отвечать на вопросы оператора.
Если вызов вдруг прервётся, оператор будет пытаться вам перезвонить. Во всех случаях в центре обработки вызовов у него отобразится ваш номер и ваше местонахождение.
Все входящие и исходящие вызовы регистрируются, информация о них заносится в единую базу данных.
Информацию о происшествии можно также оставить через Интернет на сайте https://sos112.ru/.
В каких случаях не нужно звонить в службу-112?
| Читайте также: | |
|---|---|
| Памятка туристу: телефоны экстренных служб стран мира. Инфографика | |
Если инцидент или преступление уже произошли в прошлом, а не происходят в тот момент, когда вы звоните, службы экстренного реагирования ничем не смогут вам помочь.
Не стоит также обращаться в службу-112, если у вас отключили свет или воду, вы увидели брошенное транспортное средство, вас беспокоит громкий лай собак или шумные соседи сверху и т. д. Кроме того, операторы службы-112 не дают справок.
Никогда не пытайтесь сделать пробный вызов — из-за этого человек, которому действительно необходима помощь, может не дозвониться.
Если вы вдруг набрали этот номер случайно, не вешайте трубку и сообщите об этом оператору.
Когда вы сбросите вызов, оператор будет пытаться перезвонить, и если не получит ответа, отправит к вам службу экстренного реагирования. Это делается для того, чтобы человек мог получить помощь даже в той ситуации, когда он не может отвечать на вопросы оператора. Не делайте ложных вызовов.
Новости
25.11.2019 16:31 Просмотров: 738 ПАМЯТКА АБОНЕНТУ о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
Цели создания системы-112
Основными целями создания системы-112 в Российской Федерации являются:
— организация вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;
— организация комплекса мер, обеспечивающих ускорение реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествиях);
— реализация требований гармонизации способа вызова экстренных оперативных служб в Российской Федерации с законодательством Европейского союза.
Назначение системы-112
Система-112 предназначена для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований и для решения следующих основных задач:
— прием по номеру «112» вызовов (сообщений о происшествиях);
— получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112», и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлен вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);
— анализ поступающей информации о происшествии;
— направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
— обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;
— автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру «112», в случае внезапного прерывания соединения;
— регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
— ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);
— возможность приема вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках.
Что такое номер «112»?
Несчастные случаи могут произойти в любом месте, в любое время. Это может случиться с вами, когда вы перемещаетесь по Российской Федерации и странам Европейского Союза или находитесь дома. В случае если вы попали в экстренную ситуацию, или стали свидетелем аварии, пожара, хищения, вы можете позвонить по номеру «112», чтобы сообщить о проблеме.
В России номер «112» является единым номером вызова служб экстренного реагирования:
— реагирования в чрезвычайных ситуациях;
— скорой медицинской помощи;
— аварийной службы газовой сети;
Номер «112» доступен бесплатно как с фиксированных, так и мобильных телефонов, в том числе и с общественных телефонов-автоматов. Номер «112» не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 01 (101), 02 (102), 03 (103), 04 (104). Номер «112» также является единым европейским номером телефона экстренной помощи, доступным на всей территории Европейского Союза (ЕС), бесплатно.
Когда вы можете позвонить по номеру «112»?
Номер «112» в России предназначен для использования в экстренных ситуациях и для получения консультаций по вопросам безопасности и способам защиты от чрезвычайных ситуаций.
Если у вас возникла экстренная ситуация или проблема, когда требуется немедленная помощь служб экстренного реагирования:
— реагирования в чрезвычайных ситуациях;
— скорой медицинской помощи;
— аварийной службы газовой сети;
Просто наберите номер «112» и вам придут на помощь. Не звоните по номеру «112» в случаях получения справочной информации иного характера, кроме экстренной ситуации. Для этого есть другие номера телефонов, самостоятельно найдите их в телефонных справочниках или интернете. Детей также нужно учить, в каких случаях и как звонить по номеру «112». Дети должны знать, что номер «112» предназначен только для экстренного использования. Помните, что даже при отсутствии SIM—карты в телефоне, вы можете дозвониться по номеру «112». Поэтому не давайте детям телефон для игр. Никогда не используйте номер «112» для проверки работы телефона.
Что вы должны делать, когда позвоните по номеру «112»?
Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору системы-112, какая у вас проблема, требующая немедленного реагирования:
— реагирования в чрезвычайных ситуациях;
— скорой медицинской помощи;
— аварийной службы газовой сети;
Оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Вы должны ответить на все вопросы, главное будьте спокойны. Вам обязательно придут на помощь. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии». Сообщите о характере вашего вызова (нужна пожарная охрана, служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная службы газовой сети или служба «Антитеррор), а также о месте происшествия. Самое главное это место происшествия (!). Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.
В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы:
— точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры, схему проезда к месту происшествия;
— контактный номер телефона;
— ваше фамилию, имя, отчество;
— подробную информацию о происшествии.
Службу пожарной охраны следует вызывать при одном только подозрении, что где-то пахнет дымом или развивается пламя. При сообщении о пожаре, необходимо сказать, что в опасности находятся люди и имеются ли опасные вещества. Пожарной службой предусмотрен выезд по неясным, ошибочным подозрениям. Не бойтесь и не беспокойтесь вызывать их, по вашему мнению, зря – это их работа и спасение вашей жизни тоже.
Если вы оказались свидетелем или очевидцем преступления, административного правонарушения, или оно совершается на ваших глазах, вам необходимо:
— внимательно запомнить приметы злоумышленника (рост, одежда, обувь, характерные приметы);
— как можно быстрее позвонить с ближайшего телефона, телефона-автомата или сотового телефона по номеру «112» (во всех случаях звонок бесплатный) и сообщить о совершенном преступлении (правонарушения) с точным указанием вида преступления (правонарушения), времени, места, примет злоумышленника и в каком направлении он скрылся;
— при необходимости оказать пострадавшему первую медицинскую помощь. Дождаться наряда полиции, еще раз напомнить им вид преступления (правонарушения), время, место, приметы злоумышленника и в каком направлении он скрылся. Если в этом участвует транспортное средство, сообщите, цвет, год выпуска, марку автомобиля и в каком направлении оно движется, если это возможно.
— eсли вы или ваши знакомые располагают информацией о готовящихся преступлениях, местонахождении скрывающихся преступников, местах хранения наркотиков, оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ и взрывных устройств и т.п., то вы можете передать ее на условиях анонимности по номеру «112».
— при необходимости можете оставить свои контактные телефоны, для того чтобы с вами связались сотрудники соответствующих служб.
Если вы вызываете скорую помощь, то будьте готовы ответить на некоторые вопросы о пациенте или пострадавшем:
— номер телефона, с которого звоните (этот необходимо в случаях разъединения звонка, чтобы связаться с вызывающим и уточнить информацию, которую не успели записать);
— какие проявления заставили вызвать «скорую»;
— что вы предприняли;
— адрес, где находится больной (в случаях нахождения больного на улице, необходимо указать четкие ориентиры; в случаях вызова на квартиру указать: место ближайшего заезда к дому, номер подъезда, этажа, кодового замка);
— фамилию, имя, отчество вызывающего.
Четкие и полные ответы на данные вопросы помогут бригаде «скорой» быстрее приехать к больному или пострадавшему. После того как ваш вызов передадут в службу скорой помощи диспетчер «03» сам решит, какую бригаду к вам направить. На многих подстанциях помимо линейных бригад существуют специализированные бригады. Это может быть: кардиологическая, педиатрическая, психиатрическая бригада и т. д. Для того чтоб диспетчеру было проще разобраться какой специалист нужен по конкретно вашему вызову, надо четко и правильно сообщать о случившемся. Даже в случаи дорожно-транспортного происшествия (ДТП) обязательно надо указать, примерное количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети или нет, какова тяжесть состояния участников аварии и т.д. Если, что-либо произошло с вами или вашими знакомыми, у вас имеется транспорт и состояние больного позволяет самостоятельно добраться до близлежащего стационара, то вы можете это сделать, не дожидаясь приезда бригады скорой помощи. В любом стационаре города Вас примут и окажут первую помощь, а при необходимости госпитализируют. Любая дополнительная информация об экстренной ситуации поможет отправить соответствующие службы и оборудование к месту происшествия.
Некоторые запреты по номеру «112»
Никогда не делайте пробный вызов по номеру «112». Пробные звонки занимают оператора и телефонные линии. В Системе-112 всегда должны быть свободные линии доступные для людей, которые звонят по экстренным ситуациям.
Если вы случайно позвонили в Систему-112, не вешайте трубку, пусть оператор знает, что вы случайно набрали номер. При наборе номера «112» Система-112 выдает оператору, как номер телефона, с которого был вызов, так и местонахождение телефона.
В случаях, когда звонок был сброшен, оператор Системы-112, будет пытаться вам перезвонить для проверки, есть ли экстренная ситуация. К сожалению, большинство вешают трубку, и вызов становится ложным, на что тратятся ценные силы и средства, которые могут быть нужны в другом месте.
112 SMS-сервис
112 SMS-сервис позволяет глухим, глухонемым и слабослышащим людям отправить SMS–сообщение в Систему-112 для его дальнейшей обработки и доставки в службы экстренного реагирования:
• скорой медицинской помощи;
• аварийной службы газовой сети;
Для удобства общения, лучше сразу указать в сообщении на отсутствие возможности принять обычный звонок (написав – я глухой или я немой и т.д.), что сократит время приема Вашего сообщения, т.к. в противном случае оператор Системы-112 получив сообщение, постарается Вам перезвонить. Будете готовы к тому, что Вам потребуется указать что случилось, адрес вашего местонахождения, Ваши Фамилию Имя Отчество и год рождения.
Существуют ограничения на использование SMS–технологии и все пользователи сами должны знать эти условия. Если вы в состоянии сделать голосовой звонок на номер «112», лучше сделайте это.
Помните!
В некоторых чрезвычайных ситуациях требуется более одной службы экстренного реагирования (пожарной, скорой помощи и полиции). Сообщите оператору системы-112, какая служба реагирования необходима в срочном порядке. Например, автокатастрофа с серьезной травмой, потребует скорой помощи и полиции. Больше всего нужна машина скорой помощи, чтобы срочно разобраться с потерпевшим. Сообщите оператору, что требуется скорая помощь. Система-112 имеет прямую связь со всеми экстренными службами, и в случае необходимости передает им всю информацию для организации немедленного реагирования.
Про 112, и как оно работает теперь
112 – федеральный проект
Телефон 112 работает везде, это федеральный проект, но за обработку звонков отвечают структуры субъекта (областные) и муниципалитета (местные). Так что, в зависимости от расторопности местных властей, отвечать в разных областях будут по-разному. У кого-то навороченная информационная система, а у кого-то, извините, ночной сторож. К концу 2018 года информационные системы и централизованное управление звонками должно быть реализовано во всех субъектах РФ. МЧС, как ответственное федеральное ведомство, регулярно клизмит по этому поводу субъекты.
Организационная структура
Фактически, т.е. своими действиями по устранению проблем, на звонки реагируют муниципальные службы. В каждом муниципалитете организована единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС), у нее есть контакты с противопожарной службой, полицией, скорой помощью, ЖКХ, газовиками и другими экстренными оперативными службами (ЭОС) данного города или района. Именно в ЕДДС и приходит звонок 112, бережно переправленный оператором связи в зависимости от того, на какой территории стоит принявшая сигнал вышка.
Областные власти организуют ЦОВ, который всё это объединяет в систему, добавляя сверху вишенки в виде переводчиков, психолога, лесников и каких-то других экстравагантных служб. ЦОВ также обслуживает общую аппаратуру, осуществляет методологическое руководство, подхватывает пропущенные муниципалами звонки.
Каждый оператор-112 может соединить с каждым, оставаясь на линии или отключившись. В регламенте взаимодействия у них описано, какие службы подключать в том или ином случае. Например, при ДТП, кроме ГИБДД нужна полиция и скорая при наличии пострадавших, а еще спасатели — при зажатых и пожарные — при разливе топлива. На прошлой неделе бобёр покусал женщину, вызвали кого надо. Главное, что результаты опроса пострадавшего видны всем задействованным службам. У нас часто полиция и скорая вообще с заявителем не общаются, а отписываются в карточке, что вызов принят, бригада направлена. Ну и у служб своя специфика: например, если скорая данного района не отвечает 20 секунд, то вызов перенаправляется в соседний район, определенный для этого приказом, и машина поедет оттуда.
В регламенте же описывается, на какие случаи реагировать, а на какие – нет. Например, какие-то субъекты принимают обращения по ЖКХ, а какие-то нет (мы — принимаем). Но практически в любом случае оператору-112 легче сориентироваться в нужных действиях, чем абоненту.
Структура связи
Оператор связи маршрутизирует ваш звонок на зарезервированный для этой территории (района, города) 10-значный номер телефона в единый региональный узел связи УОВЭОС. У нас УОВЭОС в Ростелекоме, но некоторые ЦОВы, по слухам, берут это счастье на себя. Далее звонок по SIP транслируется в серверную стойку ЦОВ, где по тому самому 10-значному номеру определяется, в какой ЕДДС следует направить звонок. В нашем случае направление происходит уже средствами информационной системы, по специально созданной для этого VPN-сети, на АРМ оператора ЕДДС. У оператора ЕДДС на экране загорается панелька, он принимает вызов на гарнитуру и, опрашивая заявителя, может подключать другие службы по внутренней связи, либо звонком в общую телефонную сеть. Все подключения – кликом мышки.
Оператор-112 может нажатием кнопки запросить из информационной системы оператора связи местоположение позвонившего и дополнительные сведения о нем. По 607-му приказу МКС это должно быть с 1 мая 2017, но фактически внедряется только сейчас. У нас – до конца 2017. Сведения отображаются в карточке вызова и на карте в геоинформационной системе (под нее у каждого оператора-112 отдельный монитор).
Номер абонента определяется, действия логируются, звук пишется. Срок хранения – 3 года.
- если нет канала до ЕДДС или она не берёт звонок дольше 8 секунд, то за неё звонок принимает ЦОВ;
- если нет канала до ЦОВ, то звонки из УОВЭОС по E1 уходят на IP-телефоны ЕДДС;
- если ни того, ни другого, то в ЕДДС звенит обычный телефон.
Есть интеграция с соседними субъектами: если вышка ошибочно маршрутизировала абонента из приграничья Курской области в Воронеж, то оператор-112 свяжется с Курским ЦОВом и передаст звонок туда без разрыва связи.
Звонки с ЭРА-ГЛОНАСС поступают ежедневно. Раньше вместе с координатами, но сейчас временно приостановили, допиливаем протокол. Тестировали в ближайшем автосалоне, и с тех пор демонстрация действия приборчика ЭРА-ГЛОНАСС в продаваемом автомобиле стала для них обязательной фишкой.
Есть связь с камерами видеонаблюдения «Безопасный регион» — оператор-112 со своего рабочего места может посмотреть трансляцию ближайшей к месту происшествия камеры, а оператор видеонаблюдения может сформировать автоматизированное создание происшествия для 112 на основе данных с камеры.
Бессимочные приходят постоянно – либо в виде IMEI, либо с подменой на выделенный оператором связи для таких случаев 10-значный номер. Часто проверяют телефоны при покупке, часто балуются дети и скучающие идиоты. Но вот как-то мужик попал в колодец, где его оператор связи не ловил, так его подобрала вышка другого оператора и, как бессимочный, передала нам. Т.е. мужик не мог позвонить никуда, кроме как на 112. Нашли в итоге, включив сирену на машине – он корректировал экипаж по звуку «холодно-горячо».
Наведенные «пустые» звонки – боль. Набор номера 112, в отличие от 911, на раз генерируется неисправным оборудованием.
Статистика
На миллионный город около 2 тысяч звонков в сутки плюс столько же на область. Из них:
Скорая- 45%
Полиция – 30%
ГИБДД – 12%
Противопожарная служба – 6%
«Система-112»
Описание
В рамках ФЦП «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 в Российской Федерации на 2013–2017 годы» (ФЦП-112) Минкомсвязь России разработала системные проекты «системы-112» для 60 регионов Российской Федерации.
В число регионов вошли: Новосибирская область, Республика Коми, Орловская область, Калининградская область, Калужская область, Московская область, Республика Татарстан, г. Санкт-Петербург, Тульская область, Астраханская область, Воронежская область, Кемеровская область, Красноярский край, Ленинградская область, Нижегородская область, Свердловская область, Вологодская область, Ростовская область, Ставропольский край, Тверская область, Ульяновская область, Хабаровский край, г. Москва, Белгородская область, Волгоградская область, Иркутская область, Камчатский край, Липецкая область, Пермский край, Республика Башкортостан, Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Самарская область, Удмуртская Республика, Ханты-Мансийский автономный округ – Югра, Челябинская область, Чеченская Республика, Костромская область, Респубика Адыгея, г. Севастополь, Приморский край, Тюменская область, Республика Алтай, Республика Карелия, Республика Дагестан, Владимирская область, Рязанская область, Новгородская область, Брянская область, Ярославская область, Саратовская область, Курганская область, Сахалинская область, Мурманская область, Ивановская область, Республика Тыва, Омская область, Краснодарский край, Чувашская республика, Магаданская область.
В остальных субъектах Российской Федерации разработка системных проектов телекоммуникационной подсистемы «системы-112» происходит за счет средств бюджетов субъектов.
«Система-112» уже успешно работает в промышленной эксплуатации в более чем 50 субъектах Российской Федерации. До конца 2021 года «систему-112» планируется запустить во всех регионах России.
В результате реализации ФЦП по созданию «системы-112» в Российской Федерации прогнозируется снижение уровня смертности и числа пострадавших при происшествиях и чрезвычайных ситуациях, обеспечение роста безопасности и благополучия граждан. Это соответствует Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года, утвержденной Указом Президента Российской Федерации № 537 от 12 мая 2009 года.
«Система-112» — территориально-распределенная автоматизированная информационно-управляющая система, создаваемая в границах субъекта Российской Федерации.
«Система-112» состоит из основных подсистем:
• телекоммуникационная подсистема, обеспечивающая прохождение вызовов (сообщений о происшествиях), включая телефонные вызовы и короткие текстовые сообщения (SMS), от пользователей (абонентов) сетей фиксированной или подвижной радиотелефонной связи в «систему-112», а также прохождение вызова (сообщения о происшествии) от «системы-112» в дежурно-диспетчерские службы соответствующих экстренных оперативных служб,
• информационно-коммуникационная подсистема, обеспечивающая хранение и актуализацию баз данных, обработку информации о полученных вызовах (сообщениях о происшествиях) и возможность получения информации о происшествии из архива в оперативном режиме, а также информационно-аналитическую поддержку принятия решений по экстренному реагированию на принятые вызовы (сообщения о происшествиях) и планированию мер реагирования. В состав этой подсистемы входит центр обработки вызовов, в котором производится прием и обработка вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих в «систему-112»,
• подсистема консультативного обслуживания, предназначенная для оказания информационно-справочной помощи лицам, обратившимся по номеру 112, по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности,
• геоинформационная подсистема, отображающая на основе электронных карт природно-географические, социально-демографические, экономические и другие характеристики территории, местонахождение лица, обратившегося по номеру 112, и (или) абонентского устройства, с которого осуществлен вызов (сообщение о происшествии), место происшествия, а также местонахождение транспортных средств экстренных оперативных служб, привлеченных к реагированию на происшествие,
• подсистема мониторинга, предназначенная для приема и обработки информации и сигналов, поступающих от датчиков, установленных на контролируемых стационарных и подвижных объектах, в том числе от автомобильных терминалов системы экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАСС» и терминалов ГЛОНАСС/GPS, установленных на транспортных средствах экстренных оперативных служб, привлеченных к реагированию на происшествие, и транспортных средствах, перевозящих опасные грузы,
• подсистема обеспечения информационной безопасности, предназначенная для защиты информации и средств ее обработки в «системе-112».
Инициирование
Указ Президента Российской Федерации № 1632 от 28 декабря 2010 года «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации».
- Организация вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна».
- Организация комплекса мер, обеспечивающих ускорение реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествиях).
- Реализация требований гармонизации способа вызова экстренных оперативных служб в Российской Федерации с законодательством Европейского союза.
Участниками создания «системы-112» являются Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, Минкомсвязь России, Министерство внутренних дел Российской Федерации, Министерство здравоохранения Российской Федерации, Федеральная служба безопасности Российской Федерации, другие федеральные органы исполнительной власти, вызов экстренных оперативных служб которых осуществляется по единому номеру 112, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления.
Координация проводимых федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления работ по созданию, развитию и организации эксплуатации «системы-112» осуществляется Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий.
Задачи
- координация действий операторов связи по подготовке инфраструктуры сети связи общего пользования для обеспечения работы единого номера вызова экстренных оперативных служб «112» во всех субъектах Российской Федерации.
- организация взаимодействия сети связи общего пользования с «системой-112» для обеспечения вызова пользователями услуг связи экстренных оперативных служб по единому номеру «112».
- разработка и согласование системного проекта телекоммуникационной подсистемы «системы-112» для каждого субъекта Российской Федерации.
- участие в разработке типовых программно-технических требований и решений по созданию «системы-112».
- участие в приемке выполненных работ по созданию «системы-112» в субъектах Российской Федерации.
- издание нормативно-правового акта о начале использования единого номера 112 на территории соответствующего субъекта Российской Федерации.
- контроль функционирования телекоммуникационной подсистемы «системы-112».
Сроки
Срок ввода в промышленную эксплуатацию «системы-112» во всех субъектах Российской Федерации — 2021 год. Развитие и совершенствование «системы-112» будет продолжаться и после 2021 года.
Этапы
- Проектирование создания «системы-112», в том числе разработка системного проекта телекоммуникационной подсистемы, имея в виду необходимость развертывания ее на всей территории субъекта Российской Федерации,
- Поэтапное развертывание «системы-112» в субъекте Российской Федерации,
- Опытная эксплуатация развернутой в субъекте Российской Федерации «системы-112»,
- Государственные испытания развернутой в субъекте Российской Федерации «системы-112».
Текущий статус
На сегодняшний день Минкомсвязью России изданы приказы о вводе номера «112» в постоянную эксплуатацию для 52 субъектов Российской Федерации.
Бюджет
В соответствии с ФЦП-112 (постановление № 223)
